《萊陽市關于進一步加強物業管理工作的實施意見》（征求意見稿）

萊陽市關于進一步加強物業管理工作

的實施意見

為進一步加強和規范我市物業管理工作，建立權責統一、全方位監管的物業管理長效機制，提升物業管理服務水平，優化居住環境，依據《中華人民共和國民法典》《物業管理條例》《山東省物業管理條例》《煙臺市物業管理辦法》等法律法規規定，結合我市實際，制定本實施意見。

一、工作目標

以全面提升物業服務質量為目標，明確物業管理各方責任，健全物業管理機制，構建社區、業委會、物業服務人合作聯動機制，充分發揮街道辦事處（鎮政府）、社區在物業管理工作中的重要作用，及時化解物業管理領域的各類矛盾糾紛，促進全市物業服務水平全面提高，群眾滿意度大幅提升。

二、工作任務

（一）健全物業管理模式

根據物業項目房屋建設、環境配套、業主意愿等情況，將物業管理與社區管理相結合，確定物業管理模式。對新建小區由開發建設單位通過招標方式選聘正規物業服務人實施規范化物業管理,保證前期物業管理落實到位。對未實施規范化管理的已建成住宅小區，具備條件實施規范化物業管理的，通過成立業主委員會選聘專業物業服務人實施物業服務；不具備實施規范化物業管理或不具備成立業主委員會條件的小區，由社區居委會牽頭，落實以保潔、保綠、護安為主要內容的基礎性管理服務，解決有人管事的問題。

（二）理順物業管理體系

1.建立上下貫通物業管理機制。進一步完善物業管理機制，強化屬地物業管理主體責任，各街道辦事處（鎮政府）成立物業管理辦公室，牽頭處理轄區內物業管理工作。充實完善社區環境和物業管理委員會組織架構，配齊配強工作人員，協調處理物業管理有關事項，督促業主委員會和物業服務人履職盡責，構建主管部門行業監督、屬地管理、社區具體負責、市直有關部門各司其職的物業管理機制。

2.建立物業矛盾糾紛調解機制。建立社區、街道辦事處（鎮政府）兩級調處機制，日常物業管理糾紛由社區環境和物業管理委員會協調解決，難度較大、需要相關部門配合的，由街道辦事處（鎮政府）物業管理辦公室調處或組織相關職能部門召開聯席會議商討解決，做到小事不出社區，大事不出鎮街。

3.建立違法行為投訴公示制度。各職能部門把行政監管與執法職能延伸至物業管理區域，按照職責分工，建立違法行為投訴公示制度。在物業管理區域內公布綜合執法、公安、消防、住建、規劃、環保、市場監管等行政管理部門以及街道辦事處（鎮政府）物業管理辦公室聯系電話和工作職責。

4.落實物業收費公示制度。物業服務收費遵循合理、公開以及質價相符的原則，開發建設單位、物業服務人或業主委員會應依法制定物業服務收費標準，自覺接受發改、市場監管部門管理，并嚴格按照法律法規要求公開物業服務收費標準，提高收費透明度。嚴格規范物業項目公共收益資金管理，以物業項目為單位，將公共收益歸集至市住宅專項維修資金監管系統，實行支出申報制度。物業服務人應在物業項目顯著位置公示公共收益資金收支明細，接受全體業主的監督。

5.加大綜合執法力度。對物業管理區域內業主侵占公共部位、違建、違規裝修等違規行為的查處要按照“預防為主、堅決制止”的原則同步推進。物業服務人應加強日常巡查，發現違法問題第一時間采取合理措施制止，并向綜合行政執法、住建、街道辦事處（鎮政府）等有關部門報告，必要時可上報公安部門。綜合行政執法部門對巡查中發現、物業主管部門移交或物業服務人、居委會、業委會報告以及群眾投訴舉報的違法行為，應做到“即查即糾”，防止拖延處置造成既成事實，加大處置難度。

6.建立物業管理考核評價機制。建立健全社區、行業部門和業主三級考評機制，提高社區及業主對物業的考核比重，考核結果和信用等級作為物業服務人服務等級評定、物業招投標、企業和項目創優的重要條件，并通過新聞媒體、網絡平臺等方式向社會公布，促使物業服務人不斷提高服務質量。對多次考核排名末位的物業服務人執行淘汰機制，逐步依法依規清退出物業服務市場。

（三）規范物業管理秩序

1.規范物業管理區域劃分程序。開發建設單位（業主）向房地產開發項目所在地鎮街提出物業管理區域劃分登記申請。街道辦事處（鎮政府）在區域劃分意見書簽署初審意見并蓋章后，由開發建設單位遞交物業主管部門。物業主管部門審核通過后，出具加蓋公章的區域劃分意見書。區域劃分意見書一式三份，分別由開發建設單位、街道辦事處（鎮政府）、物業主管部門留存。

2.規范物業招投標程序。住宅物業的建設單位應當依法通過招標的方式選聘前期物業服務人。鼓勵業主大會通過招標的方式選聘新的物業服務人。招標人應當按照法律規定持招標公告或者投標邀請書、招標文件等有關資料，向物業主管部門備案。選聘物業服務人時，要綜合考慮其誠信狀況、經營能力和專業水平等因素，不得選聘列入“黑榜”的物業服務人。

3.規范物業管理備案程序。新建物業項目由開發建設單位在申請辦理商品房預售許可證或者商品房現售備案前，應當將前期物業服務合同、臨時管理規約等資料報物業主管部門備案。已建成且無物業管理的物業項目，業主委員會在選聘正規物業服務人后，向街道辦事處（鎮政府）提交備案資料。街道辦事處（鎮政府）備案后，業主委員會向物業主管部門提交物業管理備案申請，完成物業管理備案工作。街道辦事處（鎮政府）和物業主管部門要嚴格把關，對選聘“黑榜”物業服務人的物業項目不予備案。

4.規范物業承接查驗程序。按照法律法規要求，完善物業項目承接查驗制度。新建物業由物業服務人和開發建設單位共同對物業管理用房、共有設施設備等配套設施及技術資料進行驗收、移交，簽訂物業承接查驗協議，并由物業服務人按照規定將有關備案文件報送物業主管部門。業主大會選聘新的物業服務人的，原物業服務人應當向業主委員會移交物業管理用房、共有設施設備等配套設施及物業承接查驗檔案。物業服務人有權拒絕接收未經承接驗收或查驗不合格的物業項目。

5.規范物業管理退出程序。業主大會應當嚴格按照有關規定和約定解聘物業服務人，并應從保持物業項目服務的穩定和長遠利益出發，不宜隨意更換物業服務人。街道辦事處（鎮政府）、物業主管部門要加強物業項目退出監管，建立物業服務人退出預先報告制度。物業服務合同解除或者終止后，物業服務人應當與業主委員會按照法律規定和合同約定辦理退出手續，并履行交接義務。物業服務人未依據合同履行通知義務并辦理退出交接手續的，不得擅自撤離物業管理區域或者停止物業服務。未經合法程序擅自退出物業服務項目的物業服務人或者經合法程序責令退出物業服務項目到期拒不退出的物業服務人，由住建、市場監管、公安等職能部門依法依規處理。

6.規范物業服務人履職行為。物業服務人應當嚴格按照物業服務合同約定，切實履行職責，提高服務質量，對超出服務合同的事宜，要與業主委員會或相關業主協商確定后實施。物業服務人須告知業主、物業使用人關于安全合理使用物業的注意事項，勸阻、制止物業項目內違反房屋裝飾裝修、規劃、市容環境衛生、環境保護、治安管理等法律法規的行為，及時向公安、消防、綜合行政執法等有關部門報告。因物業服務人未按法律法規履行規勸、制止、報告等職責造成嚴重不良影響的，由相關職能部門按照依法依規處理，并由物業主管部門記入企業信用檔案。

三、保障措施

1.強化組織保障。成立市物業管理服務工作領導小組，由市級分管領導任組長，組織、政法、發改、住建、民政、綜合行政執法、公安、市場監管、自然資源等部門負責人和各街道辦事處（鎮政府）主要負責人任成員，每季度研究1次物業行業黨建和業務重點工作。領導小組在市住建局設立辦公室，承擔日常工作，各街道辦事處（鎮政府）負責對本行政區域內物業工作進行監督管理，對轄區住宅小區實施綜合管理，及時協調解決矛盾問題。

2.明確職責分工。街道辦事處（鎮政府）及各職能部門、專營單位要高度重視物業管理工作，按照職責分工，各司其職、各負其責、密切配合，切實形成上下貫通、整體聯動、齊抓共管的物業管理工作格局，合力提升物業服務質量和水平。

3.加強督查考核。各職能部門要加強對物業管理工作督查力度，對群眾投訴舉報、媒體曝光、日常巡查等渠道發現的苗頭性、傾向性問題，要加強溝通和信息共享，督促物業服務人限期整改，將問題化解在萌芽階段。對物業管理中職責落實不到位，尤其是“吹哨報到”過程中，在解決物業問題上存在無故拖延、推倭扯皮、不作為、慢作為等行為的，由組織、紀檢部門介入調查，一經查實，納入單位考核和干部執行力考察檔案。

4.加強宣傳引導。廣泛利用廣播、電視、網絡等新聞媒體，加強物業工作及物業管理法律法規宣傳力度，對物業管理工作中表現突出的社區黨組織、物業服務人及其黨組織、業主委員會、共建單位等進行正面宣傳報道，擴大物業行業社會知曉率、認可度；對服務水平低、業主投訴多的物業服務人加大曝光力度，計入企業信用檔案，促使物業服務人規范提升，提高物業服務質量，切實改善小區居民生活居住環境。

本實施意見自公布之日起實施。本市以前發布的有關規定，與本意見不一致的，以本意見為準。上級有新規定的，從其規定。

附件：1.萊陽市物業管理服務工作領導小組組成人員名單

2.物業管理工作職責

3.萊陽市住宅小區物業服務監督考核辦法

附件1

萊陽市物業管理服務工作領導小組

組成人員名單

根據工作需要和人事變化，現將萊陽市物業管理服務工作領導小組組成人員調整如下。

組 ?長：于 ?濤??市委常委、宣傳部長，市政府副市長

成 ?員：盧紹陽 ?市政協副主席、住房和城鄉建設局局長

杜風琛 ?市委組織部副部長、市委非公有制經濟組

織和社會組織工委書記、市司法局局長

張 ?強 ?市委政法委分管日常工作副書記

李 ?健??市發展和改革局局長

張偉鵬 ?市工業和信息化局局長

修潤得??市公安局政委

魯世云 ?市民政局局長

李文武 ?市財政局局長

梁兆輝 ?市自然資源和規劃局局長

薛京濤 ?市市場監督管理局局長

姜桂濤 ?市綜合行政執法局局長

趙炳進 ?市城投集團有限公司黨委書記

梁 ?運 ?市政府辦公室黨組成員、市大數據服務中

心主任

劉春慧 ?城廂街道辦事處主任

董喜山 ?古柳街道辦事處主任

李克玉 ?龍旺莊街道辦事處主任

徐海濤 ?馮格莊街道辦事處主任

崔麗卿 ?市水務局副局長

趙大偉 ?柏林莊街道辦事處專職副書記

領導小組主要負責全市物業行業的組織領導、統籌協調、服務保障、黨建指導等工作。具體負責研究決定物業管理重大方針政策，決策和部署重大物業管理事項，協調解決物業管理工作重點、難點問題。每季度研究一次物業行業黨建和業務重點工作。

領導小組辦公室設在市住房和城鄉建設局，承擔日常工作，安排專職工作人員，由呂云航同志擔任辦公室主任。各街道辦事處（鎮政府）負責對本行政區域內物業工作進行監督管理，對轄區住宅小區實施綜合管理，及時協調解決矛盾問題。

附件2

物業管理工作職責

一、街道辦事處（鎮政府）

1.負責組織、指導本轄區業主大會成立和業主委員會換屆工作，監督業主大會和業主委員會依法履行職責；

2.負責建立健全物業管理矛盾糾紛調處機制，調解處理轄區內物業管理糾紛、12345市民熱線等渠道的投訴和信訪工作，負責無物業管理小區日常管理工作；

3.負責召集物業管理聯席會議，組織社區居委會、公安派出所、物業服務人、業主委員會或者業主代表、專業經營單位和住建、綜合行政執法、公安等職能部門參加，共同協調物業管理事項；

4.負責做好轄區內物業項目的維穩、安全生產、公共秩序維護、退管及交接等工作，統籌轄區網格員力量，發現安全事故等應急情況第一時間上報應急管理部門，配合應急管理部門做好事故應急救援相關工作；

5.負責突發事件應對期間，落實各項應對措施并指導物業服務人開展相應級別的應對工作。

6.負責制定住宅區棄（失）管應急預案，組織、協調住宅區棄（失）管期間的衛生保潔等基本物業服務工作；

7.負責推廣在社區居委會下設環境和物業管理委員會，推進物業管理與社區管理無縫對接；

8.向物業主管部門反饋關于建設單位申請劃分新建項目物業管理區域的意見；

9.法律、法規、規章規定的其他與物業管理工作相關的職責。

二、社區居委會

1.組織業主委員會制定業主管理規約和業主大會議事規則并簽訂到戶，規范業主和物業服務人的公共行為；

2.對不能成立業主大會和業主委員會的，組織社區環境和物業管理委員會代行業主委員會的職責；

3.指導業主委員會按程序選聘物業服務人或建立群眾性物業服務自治組織，簽訂物業服務合同，組織物業管理實施；

4.督促檢查物業服務人落實物業服務合同，調處物業服務中的矛盾糾紛；

5.組織指導業主及時補交維修資金，對住宅區棄（失）管期間的維修項目進行維修；

6.加強對各物業管理區域的監督檢查，指導業主委員會、物業服務人及時發現并制止各類違法違章現象。未能有效制止的，應及時督促和引導業主委員會、物業服務人報告有關部門進行查處；

7.法律、法規、規章規定的其他與物業管理工作相關的職責。

三、市住建局

1.貫徹落實物業管理法律、法規及相關的政策規定，參與擬訂全市物業服務行業發展政策、規章制度并監督實施；

2.負責物業服務行業的監督管理，參與擬訂物業服務標準規范并指導實施；

3.指導、監督住宅專項維修資金的籌集、管理和使用；

4.組織物業服務行業的檢查、考核和人員培訓等工作；

5.指導鎮街開展物業管理相關工作；

6.負責物業服務人信用信息的歸集、入檔、評級等工作；

7.法律、法規、規章規定的其他與物業管理工作相關的職責。

四、市綜合行政執法局

1.加大執法進小區工作力度，建立違法行為投訴登記制度，做好市民舉報線索落實工作,對違法行為及時作出處理；

2.負責查處物業管理區域違章搭建建筑物和構筑物、私開門窗、擅自改變建筑物外觀等違反規劃規定的行為；

3.負責查處物業管理區域擅自改變房屋用途、性質，侵占或損壞樓道、綠地、私裝地鎖等物業共用部位、共用設施設備等違反房屋管理規定和物業管理規定的行為；

4.負責查處物業管理區域違規安裝空調外機、太陽能熱水器、防盜網、遮陽罩、戶外廣告牌等設施及粘貼、涂寫、散發小廣告等違反城市管理規定的行為；

5.負責查處物業管理區域商鋪業主占用公共區域擺放物品、店外經營、私設車位等違規行為；

6.負責查處物業管理區域內存在的餐飲服務業油煙、露天燒烤、焚燒垃圾等煙塵和惡臭污染行為；

7.負責對供熱、供氣等專業經營單位的監督管理工作，督促其履行投資、建設和維護管理義務；

8.法律、法規、規章規定的其他與物業管理工作相關的職責。

五、市發改局

1.組織落實物業服務收費政策，做好物業服務收費標準的制定和調整工作，貫徹執行物業成本調查和成本監審政策，建立價格動態調整機制；

2.明確物業項目內用水、用電、用氣價格；

3.將物業服務納入我市服務業發展規劃或計劃，落實符合條件的物業服務人享受各級相關服務業扶持政策；

4.做好物業服務收費政策事中事后監管工作；

5.法律、法規、規章規定的其他與物業管理工作相關的職責。

六、市市場監管局

1.負責監督檢查物業管理區域內商業經營活動，依法查處物業管理區域內無照生產經營、發布虛假廣告等違法違規行為；

2.負責物業管理區域內特種設備的生產、經營、使用、檢驗檢測等環節的監督管理，按照規定權限參與電梯等特種設備安全事故的調查處理，督促使用單位和維保單位做好特種設備的使用登記、維護保養、作業人員持證上崗等工作。監督物業企業委托具有資質的單位實施電梯等特種設備的安裝、改造、維護保養，查處特種設備安裝、改造、維修和使用中的違反特種設備法律法規行為，調處相關糾紛；

3.負責物業收費行為的監督檢查，依法查處物業收費項目不公示、捆綁收費、強制收費、擅自提高收費標準等各種價格收費違法違規行為，調處因物業服務收費引發的矛盾和糾紛；

4.建立違法行為投訴登記制度，做好市民舉報線索落實工作,對違法行為及時作出處理；

5.法律、法規、規章規定的其他與物業管理工作相關的職責。

七、市自然資源和規劃局

1.負責物業項目內涉及自然資源統一確權登記工作及自然資源和規劃執法監察工作；

2.負責在規劃方案中明確物業項目公共配套設施的建筑面積和使用功能，嚴把規劃審核關、竣工規劃核實關；

3.負責受理任何單位和個人就涉及其利害關系的建設活動是否符合規劃要求的查詢訴求，受理任何單位和個人報告、舉報、控告違反城鄉規劃的行為，并及時核實移交處理；

4.法律、法規、規章規定的其他與物業管理工作相關的職責。

八、市公安局

1.監督、檢查、指導物業管理區域內治安、技防、流動人口等工作，建立違法行為投訴登記制度，做好市民舉報線索落實工作,調解各類涉及治安管理的矛盾糾紛，對違法行為及時作出處理；

2.依法對物業管理區域內燃放煙花爆竹、飼養動物、高空拋物、噪聲污染、惡意封堵物業項目各類出入口、停放報廢車輛等影響公共安全和公共秩序的違法行為進行查處；

3.依法查處物業管理區域內“樓霸”、群租現象、“九小”場所和“三合一”場所；

4.依法查處物業管理區域內堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品，排放有毒、有害物質或者超過規定標準的噪聲等違反環境保護規定的行為；

5.規范物業項目周邊道路停車秩序，對停車矛盾突出的物業項目要結合周邊道路實際情況，確定車輛臨時停車泊位并做好劃線工作，盡量滿足居民停車需求；

6.加強指導和督促物業服務人開展安全防范工作，依法查處物業管轄區內發生的治安、刑事案件；

7.健全公安派出所配合消防監督工作責任制，與消防救援機構做好對電動車占用消防通道，在居住小區樓梯間、樓道、安全出口等公共區域停放電動車，私拉亂接充電線路為電動車充電等消防違法行為移交查處工作；

8.法律、法規、規章規定的其他與物業管理工作相關的職責。

九、煙臺市生態環境局萊陽分局

1.貫徹執行國家和省、煙臺市有關環境保護的方針、政策和法律、法規，負責物業管理區域及周邊污染防治的監督管理;

2.受理業主的環境信訪事項，調解處理環境污染和生態破壞糾紛；

3.法律、法規、規章規定的其他與物業管理工作相關的職責。

十、市民政局

1.做好物業項目所屬社區的劃分和界定工作或根據物業項目情況設立新的社區，負責物業項目涉及社區等行政區域邊界爭議的調查和調處；

2.法律、法規、規章規定的其他與物業管理工作相關的職責。

十一、市水務局

1.建立違法行為投訴登記制度，受理水壓、水質等供水方面的投訴、舉報，做好市民舉報線索落實工作，依法查處違反供水規定的行為；

2.組織實施物業管理區域水資源有償使用工作，指導供水用水安全生產工作，組織實施供水用水安全監督；

3.法律、法規、規章規定的其他與物業管理工作相關的職責。

十二、市消防救援大隊

1.負責組織實施物業管理區域內消防監督、火災預防、火災撲救、消防應急搶險救援等消防工作，落實消防法律、法規，組織、指導消防宣傳教育工作等，建立違法行為投訴登記制度，做好市民舉報線索落實工作,及時查處單位、公民舉報的消防安全違法行為；

2.依法對物業管理區域內以亂堆亂放雜物、停放車輛等方式占用、堵塞、封閉消防通道、疏散通道及私拉亂接充電線路為電動車充電、破壞消防設施設備等違法行為進行制止和查處；

3.負責對需公安機關配合的強制執行或臨時查封案件提出意見，申請公安機關協助實施，發現應當由公安機關查處的案件，做好相關移交、處理工作；

4.法律、法規、規章規定的其他與物業管理工作相關的職責。

十三、各專業經營單位

1.負責履行相關審批流程，接受屬地管理部門、單位的監督管理；

2.按照職責分工，及時接管包括變電、二次供水、換熱、燃氣調壓等在內的設施設備、相關管線和計量裝置，認真履行對設施設備的設計、建設、維護和管理責任，按照與業主簽訂的服務合同服務到最終用戶，保證服務質量；

3.對涉及專業經營單位的投訴和糾紛進行調查處理。

附件3

萊陽市住宅小區物業服務監督考核辦法

一、考核對象

萊陽市行政區域內從事住宅小區物業服務活動的物業服務人。

二、考核內容

考核內容主要由物業服務人經營情況、內部管理情況、綜合管理與服務情況，業主、業委會、鎮街綜合評價等四部分組成。具體考核內容詳見《萊陽市住宅小區物業服務監督考核評分細則》。

三、考核方式

（一）物業服務項目考核。住宅小區物業服務項目考核，由鎮街負責組織實施。各鎮街每半年按照《考核評分細則》要求，對轄區內的物業服務項目進行百分制考核?？己私Y果報市住建局，作為物業服務人信用評價的重要依據。

（二）物業服務人考核。市住建局根據鎮街報送的物業服務項目考核結果，匯總計算各物業服務人的考核成績。

四、考核等次確定

（一）考核等次劃分。物業服務人根據考核成績分為優秀、合格、基本合格、不合格四個等級?？己顺煽冊?0分（含90分）以上的為優秀企業；考核成績在80分（含80分）以上為合格企業；考核成績在60分（含60分）以上的為基本合格企業；考核成績在60分以下的為不合格企業。

（二）“一票否決”事項。物業服務人有下列行為之一的，實行“一票否決”制，企業年度綜合評定直接評定為不合格。

1.發生重大責任事故的；

2.企業違反《物業管理條例》《山東省物業管理條例》等規定，情節嚴重的；

3.將一個物業管理區域內的全部物業管理業務一并委托給他人的；

4.未按規定程序退出所管理物業服務項目，造成不良影響的；

5.挪用住宅專項維修資金的；

6.擅自改變物業管理用房用途的；

7.物業服務合同終止時，不按規定移交物業管理用房和有關資料的；

8.與物業管理招標人或者其他物業管理投標人相互串通，以不正當手段謀取中標的；

五、考核獎懲

（一）市住建局每半年將物業服務人考核成績通過網絡、媒體向社會公布一次?？己顺煽優閮炐愕奈飿I服務人，在日常檢查、專項檢查、“雙隨機、一公開”監管中，適當降低抽查比例和頻次?？己顺煽優椴缓细竦奈飿I服務人，責令限期整改，對在規定期限內整改仍不達標的將記入企業誠信檔案。

（二）年終考核成績為優秀的物業服務人，在前期物業招投標時給予適當加分。年終考核成績為不合格的物業服務人，列入“黑名單”進行懲戒，取消其下一年度萊陽市物業項目招投標的資格。

（三）年終考核成績連續兩年為不合格的物業服務人，由所在鎮街建議該住宅物業項目業主委員會（未成立業主委員會的由社區居委會代為履行職責）解除物業服務合同。

六、有關要求

（一）市住建局要加強對物業服務人考核的日常指導和監督。各鎮街要高度重視，認真組織開展，確?？己斯ぷ黜樌M行。

（二）考評工作人員要遵守考評工作紀律，按照實事求是、公平公開的原則認真開展考評工作。對在考評工作中弄虛作假，謀取私利等違規行為，一經查實將給予嚴肅處理。

（三）全市物業服務人要充分認識到建立考核制度的重要性和必要性，端正對考評檢查工作的思想認識，對存在的問題及時整改到位，堅持在做好基礎性、經常性、長期性的物業服務工作上下功夫，為廣大業主創造一個良好的居住環境，提高群眾對物業服務滿意度。

萊陽市住宅小區物業服務監督考核評分細則